据媒体报道，近日，四川荣县经营农资生意的李女士，骑行30余公里前往县城银行申请提高转账限额，在本人到场且出示身份证和银行卡的情况下，仍被要求提供户口簿才能办理，几经波折、包括报警后才办理成功。在解释为何索要户口本时，网点承认那并非监管要求，而是该行内部规定。这一说法引来舆论质疑。
内部规定，顾名思义是指组织内部制定的、用于规范组织及其成员行为的规范性文件。可见，它是用于约束“内部人”的，对外部人没有约束力。可是，在上面的事件中，银行的内部规定为何成了为难客户的理由？这其实是一种对内部规定的滥用，把内部规定当成了拒绝或搪塞服务对象的万能借口。现实中此类情况并不少见，值得加以重视并纠正。
最近一个广为人知的例子，是去年11月，山东某储户取现4万元被要求报备用途、查流水。这也是涉事银行的“内部规定”，该储户与银行的争执同样引来了警察。该内部规定可能源于一条早已夭折的监管要求——2022年1月，有关部门曾出台“个人存取现金超5万元需登记资金来源、用途”的规定，但最终因存在争议而暂缓实施。虽然当时部分银行仍然执行类似操作，但实际上于法无据。
此外，某些运营商营业厅对外地用户办手机卡额外抬高门槛，要求提供无犯罪记录、房产证明、社保缴费单等非法定材料；一些物业公司阻挠业主依法依规动用公共维修基金；个别学校设置不当流程拒绝接收跨区学生档案……这些曾经见诸报道并引发争议的操作，依据也都是内部规定。
善用内部规定，对组织自身和服务对象都有好处，滥用、误用则会带来害处。在各类公共服务及商业服务场景中，如果一个组织把内部规定当成服务打折的理由，就是一种典型的误用。这种错误的根源在于利己主义与避责思维。拿上述银行、运营商的例子来说，相关内部规定多为对反电诈、反洗钱要求的擅自加码，而加码的目的不是为服务对象着想，而是为自己免责，可谓“以服务对象为壑”。
在荣县案例中，就有银行工作人员告诉记者，如果客户账户卷入涉电诈等案件，一般网点主任、主管、柜员、经办人都会被罚款。为了减少被罚的风险，银行为自己制定了不合理的内部规定，而执行过程中又层层加码，从而把压力全都推给了用户。显然，这是把银行通过完善服务强化风控的责任，异化成了用户“过度自证清白”的义务；把理应由银行承担的经营成本，转移为用户承担的办事成本。
此类初心不正的内部规定，本质上是服务供给方依托市场与资源优势，强加给服务对象的不平等条款。其目的是扩大本方权利，减少本方义务；相应地，削减对方权利，加重对方义务。这种缺乏合法性、公平性的做法之所以能大行其道，主要原因正是交易双方地位、力量悬殊，前者可以单方面说了算，后者几乎没有反抗的余地。
然而，在一个国家，下位法不能逾越上位法；在一个组织内部，下位规定不能抵触上位规定，这是基本准则和社会常识。对于不合法、不合理的内部规定，应该好好清理，标本兼治。
监管部门应主动审查，对明显与上位法（规定）冲突、损害服务对象权益的土政策进行集中清理，并公开通报典型问题，形成震慑；各类公私组织在制定内部规定时，应将合法合规性审查作为必经程序，并引入公开征求意见、听证等机制，确保公平合理；个人作为服务对象，在被所谓内部规定挡回正当诉求时，不妨多问一句：是哪条具体规定？能否出示？是否符合“上面”的规定？这既是维护自身权益，也是在帮规则纠偏。
总而言之，希望任何组织都别再滥用、误用内部规定，在公平交易与法治原则面前，任何凌驾于统一规范与法律之上的“家规”都无效。唯有以真诚之心服务、以规矩之道办事，方能赢得信任，实现双赢。
（作者系第一财经编辑）
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秦新安
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